Servicekonzept nach James Teboul
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In meinem Beitrag vor etwas mehr als einem Monat hatte ich ja schon mal angedeutet, dass Service nicht unbedingt was mit Software zu tun haben müssen. Letztendlich leben wir ja in der Dienstleistungsgesellschaft und Dienstleistung kann man mit Service übersetzen. Service müssen also wesentlich weiter verbreitet sein, als nur in der Informatik. Ich bin jetzt auf ein sehr schönes Buch gestoßen, was diese Sicht bestätigt.
James Teboul hat ein sehr schönes Buch mit dem Titel „Service is front stage“ geschrieben. Das Buch stellt aus volkswirtschaftlicher Sicht dar, was es mit Dienstleistungen auf sich hat. Dabei startet er zunächst mit der Enttarnung eines Mythos. Es wird ja immer behauptet, unsere Wirtschaft gliedert sich in Landwirtschaft, verarbeitendes Gewerbe und Dienstleistungsbranche. Dabei werden dann Grafiken mit der Entwicklung der Beschäftigten in den 3 Bereichen gezeigt und man meint zu erkennen, dass die Beschäftigung in der Landwirtschaft massiv zurück gegangen ist, während heute die Masse der Menschen in der Dienstleistungsbranche arbeitet. Teboul zeigt aber, dass jede wirtschaftliche Aktivität auch immer einen Service umfasst. So kann man den Verkauf eines Autos zunächst dem verarbeitenden Gewerbe zuordnen, aber spätestens bei zugehörigen Wartungsverträgen ist es schon wieder fraglich, ob es nun schon ein Service ist.
Aus diesem Grund schlägt er vor, wirtschaftliche Aktivitäten in 2 Bereiche zu unterteilen, nämlich front stage (vor dem Vorhang) und back stage (hinter dem Vorhang). Jede Aktivität besteht demnach aus front und back stage, allerdings sind die beiden Bereiche unterschiedlich stark ausgeprägt. Front stage umfasst dabei die Interaktion mit dem Kunden, während back stage das eigentliche Produkt entwickelt wird. Beim Autoverkauf ist der back stage Bereich größer, da hier viele hundert Menschen in ausgefeilter Zusammenarbeit das Auto bauen müssen, während dem direkten Verkauf ein nicht so großer Anteil zu fällt. In einem Restaurant hingegen ist der front stage Bereich wesentlich größer, da der Kunde die größte Zeit mit dem Kellner und dem Restaurantraum verbringt, während ihn die Arbeit in der Küche nicht weiter interessiert.
Teboul zeigt an seinem Modell, dass die betriebswirtschaftlichen Methoden unterschiedlich für front und back stage sind. Back stage entspricht der klassischen Betriebswirtschaft und hier muss man versuchen durch Kostenreduktion und Standardisierung möglichst viel für wenig Geld zu produzieren. Dies geht front stage nicht, da die Kunden sich nur schwer standardisieren lassen und jede Interaktion mit ihnen individuell ist. Auch trägt der Kunde einen gewissen Teil zum Serviceerlebnis bei, es ist also nicht nur vom Anbieter abhängig. Mehr will ich an dieser Stelle aber nicht verraten, wen es interessiert, der kann sich das Buch ja kaufen.
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