Die unendliche E-Plus Chaos Story geht weiter
Tags: Links
Kategorie Rest | 11 Kommentare »
Vor einiger Zeit schrieb ich, dass E-Pus keine Telefonnummer von E-Plus portieren kann. Damals fand ich die ganze Sache noch amüsant, inzwischen sind aber noch etliche andere Pannen dazu gekommen. Es wird Zeit, die werte Leserschaft mit einem Tatsachenbericht zu warnen…
Heute lese ich die Nachricht, dass der Technikchef von E-Plus gehen muss. Laut der Meldung hat E-Plus massive Probleme mit seiner Infrastruktur, verursacht durch eine rasantes Wachstum und viele Kooperationen. Ich kann dies aus eigener Erfahrung bestätigen. E-Plus hat ein massives Problem in seinen Abrechnungssytemen und seiner Kundenverwaltung.
Alles begann damit, dass ich meinen ursprünglichen Vertrag verlängern wollte. Dazu sollte ich mich bei dem E-Plus Online Portal anmelden, was aber mit meiner Telefonnummer nicht gelang. Es kam immer eine Fehlermeldung. Ich dachte mir zum damaligen Zeitpunkt noch nichts dabei, sondern schloss einfach einen komplett neuen Vertrag ab, schließlich war da ja auch noch eine kleine Werbeprämie versprochen. Der Vertragsabschluss klappte auch ohne Probleme. Ich bekam meine alte Kundennummer zugewiesen, also hatte E-Plus intern gemerkt, dass ich schon als Kunde existiere. Das hatte zur Folge, dass ich die Werbeprämie nicht bekam, dafür musste ich aber auch nicht die Anschlussgebühr zahlen. Ich konnte das akzeptieren.
Da ich meine Kundennummer behielt dachte ich mir, es muss ja auch möglich sein die alte Telefonnummer wieder zu bekommen. Ich stellte also einen entsprechenden Portierungsauftrag und bekam nach einigen Wochen die Mitteilung, dass E-Plus keine Nummer von E-Plus portieren kann. Ich fand mich damit ab, auch wenn es mir höchst lächerlich schien.
Inzwischen war auch die erste Rechnung fällig. Im neuen Vertrag steht die Rechnung nur noch im bereits erwähnten Online Portal zur Verfügung. Man bekommt eine SMS automatisch zur Info. Abgebucht wird automatisch, man muss eine Einzugsermächtigung erteilen. Bevor eine Rechnung von meinem Konto abgebucht wird, finde ich es prinzipiell eine tolle Sache, diese auch vorher zu sehen. Ich versuchte mich also mit meiner neuen Nummer erneut beim Portal anzumelden, aber es kam wiederum bloß eine Fehlermeldung. Daraufhin schickte ich eine Mitteilung an den Kundenservice. Dieser versuchte mir dann mehrmals beizubringen, wie man einen Browser bedient und wie man Cookies aktiviert. Dass der Fehler bei E-Plus liegen könnte, kam den Mitarbeitern scheinbar nicht in den Sinn, der Fehler wird immer beim Kunden gesucht. Wahrscheinlich muss ich in Zukunft mein Diplomzeugnis mitschicken, sonst glauben die einem nicht.
Ich hatte also immer noch keinen Zugang zu meinen Rechnungen, aber E-Plus hatte inzwischen schon die Rechnung abgebucht. Ich schickte deshalb einen Brief und setzte die Einzugsermächtigung aus mit der Begründung, dass ich keinen Zugang zur Rechnung habe. Daraufhin passierte erst mal gar nichts. Irgendwann meldete sich E-Plus per SMS bei mir, dass ich doch mal die Hotline anrufen sollte. Ich hatte mich bis jetzt dagegen verwehrt, da ein Anruf mehr als 1 Euro pro Minute kostet und weil die Kosten für die Hotline nicht mit dem monatlichen Mindestumsatz verrechnet werden. Unklar ist mir auch, warum mich der Support nicht selbst anrufen kann; die Nummer ist ja schließlich bekannt, oder?
Da die ganze Sache aber einer Lösung bedurfte, rief ich dann wirklich bei der Hotline an. Die freundliche Dame teilte mir mit, dass sie die ganze Sache an einen Techniker weitergeben werde und es in ein paar Tagen funktionieren sollte. Das tat es natürlich nicht. Ich konnte mich immer noch nicht bei dem Portal anmelden. Ich rief also wieder an und siehe da, das Problem war dann nach einigen Tagen gelöst. Ich konnte endlich die Rechnungen sehen. Faierweise muss man erwähnen, dass mir E-Plus bei beiden Telefonaten jeweils eine Gutschrift gewährte, die zumindest die Kosten für den Hotlineanruf wieder ausglichen, mehr aber auch nicht.
Ich konnte nun also nach Monaten erstmalig einen Blick auf meine Rechnungen werfen. Diese waren soweit auch in Ordnung, abgesehen von der Extragebühr, weil ich die Einzugsermächtigung wiederrufen hatte. Dies war wieder so eine Frechheit. Ich hatte die Einzugsermächtigung a) nicht wiederrufen, sondern nur ausgesetzt und b) wegen Fehlern auf Seite von E-Plus. Die Gebühr entsteht laut Vertrag aber nur, wenn man keine Onlinerechnung sondern eine Papierrechnung wünscht. Ich hab aber bis heute keine Papierrechnung erhalten, obwohl ich diese Gebühr gezahlt habe. Nun ja, ich hab es ignoriert und keine neue Beschwerde gestellt, da ich auch noch andere Sachen zu tun habe, als mich ständig um E-Plus zu kümmern.
Ich schickte also einen Brief, dass die Einzugsermächtigung jetzt wieder gilt, da ja die technischen Probleme auf Seite von E-Plus behoben wurden. Daraufhin bekam ich nach einigen Wochen einen Brief. In diesem Stand, ich sollte das beiliegende Formular zur Beauftragung einer Einzugsermächtigung ausfüllen. Dumm nur, es lag kein Formular bei sondern die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Da hatte sich wohl jemand vertan. Meine Erfahrung mit E-Plus sagte mir, dass es nutzlos ist jetzt eine Antwort per Brief oder Email zu schicken, sondern der einzige funktionale Weg ist die Hotline. Ich rief diese also wieder an und teilte der Dame meine Bankdaten mit. Die Dame sagte mir dann auch, dass ich den einen Rechnungsbetrag selbst überweisen müsste, da dieser nicht nachträglich abgebucht wird. Dies tat ich dann auch.
Nun kommt natürlich das, was kommen musste. E-Plus buchte natürlich den Betrag doch automatisch ab und ich hatte die Rechnung damit doppelt gezahlt. Ich schickte wiederum eine Beschwerde. Man versprach mir dies mit der nächsten Rechnung zu verrechnen und gab mir mal wieder eine Gutschrift von 10 Euro. Dies deckte die Kosten für meinen letzten Anruf bei der Hotline und die Sache war damit für mich erledigt.
Auf der nächsten Rechnung war tatsächlich vermerkt, dass mein Kundenkonto den zu viel gezahlten Betrag enthielt. Auch wurde die Gutschrift richtig verrechnet. Trotzdem wurde mein Konto dem vollen Rechnungsbetrag ohne Abzug des noch vorhandenen Guthabens belastet. Man muss sich das einmal vorstellen: Ein Unternehmen stellt eine Rechnung über ca. 5 Euro aus, bucht aber über 15 Euro ab! Was für eine katastrophale Buchhaltung haben die denn überhaupt? Gibt es da keine Finanzaudits, die schon längst hätten die Notbremse ziehen müssen? Es ist einfach nur zum Verzweifeln!!!
Ich habe inzwischen wieder eine Beschwerde geschrieben und mit Rückbuchung des Rechnungsbetrags durch meine Bank gedroht. Irgendwie hab ich aber keine Lust dies wirklich zu tun, da es sicher in dem Chaosverein wieder eine völlig blödsinnige Reaktion auslöst. Bis jetzt ist noch keine Reaktion auf meine Beschwerde gekommen. Ich denke, ich warte bis zur nächsten Rechnung bzw. Abbuchung. Gehört eigentlich eine saubere Abrechnung zur vertragliche vereinbarten Leistung und hab ich inzwischen ein außerordentliches Kündigungsrecht?
Oh mein Gott… Ich wär schon längst in eine E-Plus-Filiale gestiefelt und hätte den absoluten Aufstand geprobt. Einmal mehr bin ich froh bei Vodafone zu sein – und das seit Jahren problemlos (sowohl Prepaid, als auch Vertrag, Online-Rechnung etc.)… Viel Erfolg, dass das Schlamassel mal ein Ende nimmt.
Mal ein kleines Update dazu: Inzwischen hat sich Eplus mal wieder entschuldigt und eine Gutschrift über 10 Euro gemacht. Die aktuelle Rechnung hat diese Gutschrift und den zu viel bezahlten Betrag auch berücksichtigt. Sieht also soweit erst mal gut aus. Jetzt bleibt nur noch abzuwarten, ob sie auch tatsächlich nichts abbuchen (da ich immer noch ein Guthaben von über 10 Euro bei Eplus habe) oder ob sie es am Ende doch wieder falsch von meinem Konto abbuchen.
Finde es klasse das es nicht nur mir so geht! Meine Story ist auch toll will seit geraumer Zeit mein vertrag online umstellen aber dummer weise funktioniert die Kundenbetreung online nicht. Also schreib ich eine Beschwerde über das Kontaktfeld und siehe da .
Es passiert drei Wochen nichts und dann kommt eine E mail das sie an dem Problem online arbeiten ich aber über die Hotline alles ändern könnte. Aber ohne mich zahl doch nicht schon wieder die Hotline Gebühr.
Also warte ich ab und entschließe mich nach dem schon wieder geraume Zeit ins Land gegangen ist es heute am 1 Nov nochmal zuprobieren und siehe da die Online Betreung funktionier schon wieder (oder immer noch) nicht!
Also schreib ich wieder über das Kontakformular das ich Kündigen will und dafür die entsprechende Daten brauch und hoffe das ich sie inehalb einer Woche bekomme oder eine Antwort .
Mal sehen was passiert und zum Thema in den Laden marschieren kann ich nur sagen da hast du als online Kunde Pech die können dich im Laden nicht betreuen wurde mir jedenfalls zwei mal gesagt.
Werde euch aber auf de laufenden halten.
Hallo,
ich habe auch das Problem mit der Online-Rechnung und habe die Einzugsermächtigung gestrichen. Nun kommen Mahnungen. Ich habe E-Plus eine Frist gesetzt mir Zugang zu verschaffen. Laut Vertrag ist die Teilnahme an der Online Rechung zwingend und somit Bestandteil der Leistung. Wird diese nach einer angemessenen Fristsetzung nicht erbracht, kann der Vertrag gekündigt ,bzw. aufgehoben werden.
Hallo Joachim,
das ist natürlich clever von dir. Du hast natürlich recht, dass die Onlinerechnung zur Leistung von Eplus gehört und sie diese Leistung erbringen müssen. Wenn sie die Leistung nicht erbringen, dann kannst du kündigen. Mmh, jetzt ärgere ich mich fast, dass ich nicht darauf gekommen bin. Aber ok, inzwischen funktioniert bei mir alles, auch wenn es ein langer und beschwerlicher Weg war…
Ich musste leider ein Kommentar zu diesem Beitrag löschen, da es zu viele Fäkalienworte enthielt. Ich weiß, dass die Gebaren von Eplus nerven und völlig unprofessionell sind. Trotzdem muss ich bitten, den Unmut nicht in wüsten Beschimpfungen enden zu lassen. Danke!
Ich versuche seit Monaten (!) einen Zugang zu meinem E-plus-Konto zu bekommen. Immer wieder die gleichen Fehlermeldung: „Bei Ihrer Anmeldung ist ein Fehler aufgetreten“. Zunächst habe ich versucht, über die Hotline das Problem zu lösen. Mir wurde inzwischen schon 3 mal ein „Einmalpasswort“ zugesandt. Aber jeweils ohne Ergebnis. Der Zugang bleibt versperrt. Der zwar nette und kulante Mitarbeiter (20 Euro Gutschrift für die eselig teute hotline) ist ahnungs- und ideenlos. Im übrigen wies mich der Mitarbeiter an, die windows firewall bzw. den firefox popup-blocker ausstellen… Jetzt sollte sich eine „Technikabteilung“ bei mir melden. Ich warte seit ein paar Tagen, nichts tut sich. Nach erneutem Anruf bei der „Technikabteilung“ das selbe wie bereits oben dargestellt: neues „Einmalpasswort“, Hinweise an mich als User (popup) und wieder ohne Ergebnis!!! Ich danke hier sehr für Hinweis von Joachim, dass die Onlinerechnung zum Leistungsumfang gehört! Mein Entschluss steht heute fest: Widerruf der Einzugsermächtigung und Kündigung! Das ganze hinterlässt den Eindruck, dass Eplus alles dafür tut, dass die Onlinerechnungen nicht eingesehen werden. Aber warum? Meine Vermutung: Geld verdienen mit der Hotline und auf Kunden wie mich (jedenfalls bis heute) hoffen, die sich nicht ständig mit solchen „Bagatellen“ auseinandersetzen können und brav zahlen (Gebühren und jede Menge Hotlinekosten o h n e Gutschrift!)
Hallo Frank,
es ist wirklich ein Jammer zu hören, dass sich die Situation noch immer nicht gebessert hat bei Eplus. Eine Kündigung ist sinnvoll, aber ich rate dir, den Brief gleich von einem Anwalt schreiben zu lassen, denn sie werden dir die Kündigung nicht zugestehen. Auch wirst du sie mehrfach mahnen müssen (Mängelrüge), bevor du kündigen darfst. Vielleicht kannst du ja mal berichten, wie die Sache ausgegangen ist.
Hallo, ich habe mit dem Widerruf der Einzugsermächtigung begonnen und schriftlich (Brief per Einschreiben mit Rückschein) eine Frist gesetzt. Gruß, Frank
hallo!
bei mir ist es auch nicht besser! eplus hat einfach über drei monate die gerätepauschale abgebucht, obwohl diese gar nicht mehr fällig war! diesen betrag wollte man zurücküberweisen. leider habe sie aber nur einen teil überwiesen. der andere teil wurde angeblich vor über 10 tagen überwiesen. bis jetzt hab ich noch keinen eingang verzeichnet. ich hab jetzt schon dreimal mit außerordentlicher kündigung gedroht. aber trotzdem klappt es nicht. wenn der betrag nicht mitte nächster woche bei mir eingegangen ist, werde ich kündigen und die einzugsermächtigung widerrufen.
wie ist es bei euch so ausgegangen?
Aus dem Vertrag bin ich natürlich nicht rausgekommen, sondern habe die Vertragslaufzeit abgewartet. Ich glaube, solche rechtlichen Schlachten kann man als einfacher Kunde nur durchstehen, wenn man eine Rechtsschutzversicherung oder noch besser einen Rechtsanwalt in der Verwandschaft hat. Das wissen auch die Konzerne…